La apertura del Ritz-Carlton en Cancún hace 25 años fue una decisión arriesgada al apostar por un turismo de lujo en la costa del Caribe mexicano, donde los turistas venían atraídos por el sol y la playa, lejos del refinamiento y el trato exclusivo de los hoteles de lujo.
Al conmemorar en abril su 25 aniversario, el Ritz-Carlton Cancún se ha convertido en un referente para la industria hotelera al consolidarse como una opción diferente frente al fuerte crecimiento del sector con más de 100.000 habitaciones, la mayoría en productos Todo Incluido.
Hace 25 años, "el desafío fue incursionar en un destino turístico que era desconocido en un segmento de superlujo como es el que atrae la marca Ritz-Carlton", afirma en una entrevista el director del hotel, David Cayuela.
El hotel ha recibido múltiples premios y reconocimientos internacionales, entre ellos dos veces el Premio Nacional de Calidad, sus 15 Diamantes de la American Automobile Association por más de 20 años consecutivos, así como las cinco Estrellas de Forbes Travel.
En Cancún, puerta de entrada a la Riviera Maya y el destino mexicano más popular entre turistas extranjeros, las instalaciones presentan un concepto que fusiona el diseño tradicional -similar al que se puede encontrar en otros edificios emblemáticos de la cadena- con la esencia de la cultura y el sabor de lo mexicano.
La diferencia con otros hoteles, asegura Cayuela, reside en que se enfoca en "el verdadero sentido del lujo, esas experiencias únicas, memorables, que son irrepetibles para cada uno de los huéspedes", y que fidelizan a los visitantes.
De hecho, casi 80 % de las personas que se quedan en el hotel ya se han hospedado anteriormente, agrega.
El turismo de lujo va ganando terreno en un sector que, ya de por sí, atraviesa en términos generales un buen momento dado que México alcanzó en 2017 un máximo histórico con la captación de 21.000 millones de dólares procedentes de visitantes extranjeros.
En Cancún, este tipo de turismo exclusivo, que a nivel global se espera crezca 6,2 % en los próximos seis años, representa un 10 % del total.
La "magia", reflexiona Cayuela, está en pensar cómo reinventarse e innovar, a través de un servicio personalizado: "Lo que intentamos saber cada vez más es ¿Ese huésped dónde ha estado, qué ha visitado, qué ha conocido, hacia dónde ha viajado, qué preferencias tiene?".
"Lo que queremos es sorprenderlo, que cada año encuentre algo diferente", dice el director del hotel, perteneciente al grupo Marriott International.
A esto se le suma la fina atención por los detalles, que las damas y caballeros (así identifican a sus empleados ) estén alertas para sorprender, por ejemplo, con un nuevo cóctel a nombre de un huésped e incluirlo en el menú, u organizar una clase de pintura con artistas locales para aquel niño que comentó al recepcionista su pasión por el arte.
"Son muchos detalles que crean experiencias únicas y memorables desde muchos ángulos, y siempre buscando sorprender los sentidos, el olfato, vista, tacto, y el contacto emocional; esa es la clave para mantener a un cliente cautivo y fan de tu marca y de tu hotel", asevera.
Las damas y caballeros del hotel son sometidos a un exhaustivo proceso de selección en que se busca el carácter genuino.
La técnica y la parte funcional de su trabajo, argumenta Cayuela, se aprende, pero la parte emocional, "el querer servir, el sonreír, ser hospitalario, naces con ello o sin ello".
El destino Cancún-Riviera Maya, conocido por sus playas de arena blanca, atractivos naturales y sitios arqueológicos como Tulum, es el escenario elegido por muchas personas para eventos y celebraciones especiales como aniversarios, bodas o pedidas de mano.
Pero en el Ritz-Carlton Cancún también se han celebrado incluso divorcios, rompiendo tabús: "Al final del día, ese huésped quiere llevar una experiencia que podría ser muy negativa a algo totalmente opuesto", y en compañía de sus familias, "que es lo más interesante", agrega.
Buscando estas nuevas vivencias para los clientes, la cadena se encuentra en la fase de construcción de una colección de yates de superlujo que comenzarán previsiblemente sus operaciones en 2019.
La idea es que, en una de las 149 lujosas suites de la embarcación, todas con terraza privada, y servicios enfocados a revivir los sentidos como su spa y restaurantes con chefs de estrella Michelin, los viajeros tengan la misma experiencia del Ritz-Carlton en alta mar, por rutas que explorarán el Caribe, el Mediterráneo y Asia.
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